Tisser des liens pour comprendre : aller à l’encontre des gens là où coule la rivière

Pendant une grande partie de ma carrière, la communication consistait à m’assurer que les gens disposaient des informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées. Même si les gens ont toujours été au cœur de notre travail, la communication n’était pas toujours guidée par une approche tenant compte des traumatismes.

Cette perspective a changé lorsque j’ai rejoint Castlemain et que j’ai commencé à travailler avec les assistantes et assistants aux réclamations qui accompagnent les réclamants tout au long de leur parcours dans le cadre du règlement. Un an plus tard, je continue de réfléchir aux leçons que j’ai tirées de ce travail. Pour de nombreux réclamants, obtenir des informations n’est qu’une partie de ce parcours, car derrière chaque question, il y a une personne qui porte une histoire.

Cela me fait penser à une rivière. Depuis la rive, on ne voit que l’eau qui s’écoule. Mais ce que l’on ne voit pas, ce sont les innombrables kilomètres qu’elle a parcourus, les obstacles qu’elle a rencontrés et les forces qui ont façonné son cours.

Chaque réclamant entame le processus à différentes étapes de son parcours. En tant que survivante intergénérationnelle, je comprends que les expériences avec les institutions, l’autorité et les systèmes sont souvent façonnées par des histoires qui ne sont pas apparentes dans l’immédiat. Ce qui peut sembler être de l’hésitation, de la frustration ou de l’incertitude est parfois le reflet d’expériences qui s’étendent bien au-delà de la conversation en cours. Reconnaître ces réalités modifie notre façon d’écouter. Chaque personne apporte ses propres expériences, ses perspectives et sa compréhension des choses. Bien que les réclamants participent tous au même processus de règlement, aucun parcours n’est semblable. Lorsque l’on aborde les gens dans une optique tenant compte des traumatismes, on modifie notre façon de communiquer. Il ne s’agit pas simplement de leur transmettre des informations; il s’agit aussi de faciliter leur compréhension. Il faut d’abord les écouter, puis leur proposer des options. Et la sécurité centrée sur la personne est au cœur de tout ce travail.

La communication tenant compte des traumatismes nous invite à revoir notre définition de ce qu’est la réussite. Elle ne se mesure pas uniquement selon que les informations ont été transmises avec exactitude ou efficacité. Elle se mesure selon que les gens se sont sentis respectés, compris et valorisés pour prendre des décisions à leur propre rythme. Lorsque l’on va à la rencontre des gens là où ils en sont, plutôt que là où l’on s’attend à ce qu’ils soient, la communication devient plus qu’un simple échange d’informations; elle devient un acte visant à instaurer la confiance.

Castlemain a mis à profit cette expérience dans les programmes de formation que nous proposons aux organisations souhaitant adopter une approche tenant davantage compte des traumatismes dans le cadre de leur travail. Contactez-nous à l’adresse info@Castlemain.com pour en savoir plus.

Chaque personne porte en elle une histoire qui n’est pas apparente. La communication tenant compte des traumatismes commence lorsque l’on admet cette réalité et que l’on choisit avant tout d’écouter.

Melissa Lundy
Directrice, Conseils et communications en matière de recours collectif